Kobieta w wieku od 25 do 34 lat, wykształcona oraz złotowianka - to przeciętny klient Urzędu Miejskiego w Złotowie. Tak wynika z ankiety badań satysfakcji klientów.
Ankieta przeprowadzana jest w złotowskim magistracie od ponad dwóch lat, a teraz trwają kolejne badania. W kwestionariuszu mieszkańcy mogą wyrazić dobrowolnie i anonimowo to, co myślą o urzędnikach. Dzięki temu, jak zapowiadają włodarze, będą mogli zmieniać to, co irytuje petentów. Pierwsze wyniki zostały już zebrane i jak się okazuje burmistrz i jego pracownicy chyba nie będą mieli za dużo pracy w kwestii naprawy relacji z klientem. Czy to wyjątek od reguły, czy tylko przypadek?
W pierwszej chwili, gdy wchodzi się do Urzędu Miejskiego w Złotowie można odnieść wrażenie, że to zwykły, niczym niewyróżniający się urząd. Zdziwienie po pewnej chwili wzbudza jednak brak kolejek, ale to nie koniec. Jak potwierdzają mieszkańcy, wizyta w złotowskim magistracie to wręcz przyjemność. - Obsługa jest miła, uczynna. Zawsze wszystko dobrze wyjaśnią. Nigdy nie miałem tutaj żadnych nieprzyjemności - mówi złotowianin. Opinie mieszkańców potwierdzają także wyniki ankiety badającej satysfakcję klientów.
Kwestionariusz dostępny jest w siedzibie urzędu, lub na stronie internetowej www.zlotow.pl. W ubiegłym roku wypełniło go 261 osób. Ankieta składa się zarówno z pytań zamkniętych np.: Jak często załatwia Pan/Pani sprawę w Urzędzie? Jak i otwartych, w tym tego najważniejszego: Czy zauważa Pan/Pani, że Urząd Miejski w Złotowie jest przyjazną instytucja? - W roku 2013 odnotowaliśmy lekki, kilkuprocentowy spadek, w porównaniu z rokiem 2012. Są to jednak cały czas odpowiedzi: tak lub raczej tak - urząd jest przyjazny. Tak nas ocenia ok. 80 proc. respondentów - mówi Piotr Jeske, inspektor ds. informacji publicznej i promocji Urzędu Miejskiego w Złotowie.
Jest jednak i druga strona medalu, w ankiecie pojawia się także pytanie: Jakie zmiany polepszą funkcjonowanie złotowskiego urzędu? Odpowiedzi nie brakuje, jedną z najczęstszych jest brak drugiej kasy na sali obsługi klienta.
Ankieta badań satysfakcji klientów jest jednym z narzędzi, które mają pomóc urzędnikom wychodzić naprzeciw potrzebom petentów. Obecne wyniki ankiety z pewnością zostaną wzięte pod uwagę. Zastanawia jednak jedno, trudno tutaj bowiem mówić o proporcjonalnym odzwierciedleniu sytuacji w urzędzie. Złotów liczy bowiem 18 tys. mieszkańców, ankietę natomiast w 2013 r. wypełniło zaledwie 260 osób. Wyniki tej za 2014 r. zatem być może będą już zupełnie inne.
